カスタマーハラスメントポリシー

カスタマーハラスメントに関する基本方針

1. はじめに

当社及び当社子会社においては、株式会社イントラストの「お客様から選ばれる企業であり、お客様のご満足を第一に考え、責任ある自由のもと、従業員の心の充実も同時に実現する」という企業理念のもと、お客様へ継続的に最適なサービスをお届けできるよう、常に心がけております。
そのうえで、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、従業員を保護し、安全に働ける就業環境を確保するため、「カスタマーハラスメントに関する基本方針」を定め、該当事案の発生時には、毅然とした態度を示して組織的に対応いたします。

2. カスタマーハラスメントの定義

職場におけるお客様や取引先等からの言動・要求のうち、当社従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、「社会通念上許容される範囲を超えたもの」であり、それにより「従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。

3. カスタマーハラスメントに該当する行為

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害など）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言など）
• 威圧的な言動
• 過度な要求（不当な金銭要求、契約を超える過剰なサービス要求など）
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話、時間外の対応要求など）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 役職員個人への攻撃、要求
• その他著しい迷惑行為（SNS上での誹謗中傷、役職員の無断撮影など）

等

4. カスタマーハラスメントが発生した場合の対応方針

(1) 組織的な対応と従業員の保護

カスタマーハラスメントに該当する言動・要求が認められた場合は、従業員単独での対応を控えさせ、管理監督者への報告を通じて組織として毅然と対応します。また、正確な事実把握のため、必要に応じて対応時の録音・録画等を実施する場合があります。

(2) 悪質な事案への厳正な対処

過度な要求が繰り返されるなど悪質な事案については、サービスの提供や取引をお断りすることがあります。さらに、犯罪に該当し得る行為には、警察や弁護士等の外部専門家と連携のうえ厳正に対処します。

5. 社内体制の整備

当社は、カスタマーハラスメントの防止および被害の最小化に向けて、以下の体制を整備します。

(1) 相談体制の整備

社内相談窓口を設置・周知します。該当するか微妙な場合や発生のおそれがある段階でも広く相談を受け付け、適切かつ柔軟に対応します。

(2) 事後の迅速な対応と被害従業員のケア

相談後は迅速・正確に事実関係を確認し、被害従業員の心身のケアを最優先に行うとともに、再発防止策を講じます。

(3) プライバシーの保護

性的指向やジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報を含む、相談者および関係者のプライバシー保護に必要な措置を講じます。

(4) 不利益取扱いの禁止

従業員が相談を行ったこと、または事実確認に協力したことを理由とする解雇等の不利益な取扱いを固く禁じます。

(5) 教育・研修の実施

全従業員に対し、本基本方針や対処方法を周知・啓発するとともに、対応力向上のための研修を実施します。